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从用户体验优化和服务供给规范两个角度共同推动政府网站优化与改进“双轮驱动”的政府网站建站模式,形成由需求端向供给端回溯、“自下而上”的创新驱动模式。通过引入监测、分析、改进的循环递进式的政府网站运营工作机制,使得政府网站的优化工作得以常态化与可持续化,使得网站的发展更加具有目标性及策略性。通过对政府网站总体的战略规划与相关体系及流程的改造,使得政府网站得以蜕变为真正意义上高效的政府服务的窗口和政民互动的平台。

在传统的供给导向方式下:首先是网站的建设管理部门,往往根据上级文件,或者是根据自己的调研,得出他们所认为用户需要的信息和服务,然后向政务部门提出相关需求。政务部门经过自己的业务判断,尽可能把服务内容提供给网站建设部门。最后网站建设管理部门经过设计把这些信息和服务放到网站,到此这个服务的流程就结束了。也就是说,这些相关部门把信息和服务往网站上一放就完成了服务的供给过程,至于这项服务是否有人点击,用户使用这项服务的体验如何,并没有去考虑。这就是供给导向的发展方式。与此相对应,用户体验导向是一个更为完整的封闭式的良性互动模式:首先是网站建设管理部门要获取网民的需求信息,根据用户需求向业务部门提出信息和服务服务,业务部门通过精准的判断把这些服务提供给网站,最后网民用鼠标点击来反映他们对服务内容的满意程度。

用户体验导向的政府网站发展模式,就是要将现有的供给导向的发展方式,向兼顾供给和需求、更加注重用户体验的发展方式转变。基于用户体验的政府网站优化就在“用户体验”与“服务供给”之间建立了一个正向激励的良性循环:以用户需求为出发点,通过对用户网上行为分析,判别用户需求特征,识别网站服务短板,然后网站管理部门通过栏目、功能以及页面布局等方面的优化,弥补“用户需求”和“服务短板”之间的差距,从而带来网上公共服务绩效的提高,实现用户满意度的提高,使网站真正实现用户体验与服务供给之间的有效衔接。