韩雨 / 客户成功经理
Created 2021-02-15 Modifyed 2021-02-15

986 Words

客户成功经理

CSM定义

Customer Success Manager:客户成功经理(指负责客户成功的基层同事),简称CSM。

大多数的销售模式大多数采用的是销售+客户服务的模式,即销售行为完成之后,由客户服务部门来处理客户的问题,实际客户服务应该transform为客户成功部门,负责包含让客户使用你的产品,扩大更多的客户使用人数,让客户重复使用。

对于所有提供订阅式服务的企业来说,客户的留存率就是企业所有工作中的第一要务,也是企业增长最主要的驱动力之一。也是出于这个原因,类似Gainsight这样的软件才能够被众多企业用户所喜爱。梅塔在接受采访的时候表示:“如今每一家企业都存在着一个问题,那就是他们和客户的联系不如以前稳定了。现在最重要的不再是首次销售,在争取新客户的同时,你还必须要不断努力,留住以前发展出来的那些客户。

具体一个客户的数据指数: 客户在哪个阶段(adopt/expansion/), 健康指数分数,多少用户,针对这个客户做过几次调查问卷,处理过几次问题。根据公司的情况定义客户健康指数的得分,然后定义不同分数customer success team 做不同的跟进。季度客户调查报告,例如客户对新功能的评价,多少人填写了问卷,多少比例认为新功能不够直观,多少人离开你的软件就无法工作等,指导success team 进行下一步行动

CSM职责:

  1. 保障客户续费:客户续费率,包括客户(数量)续费率和收入(金额)续费率。

  2. 客户预期管理: 了解客户对“成功”的预期就会变成CSM在第一次接触客户时非常重要的职责。 CSM基于客户的预期判断他们是否是目标客户。如果是目标客户,那么就与客户共建合作路线图、行动计划。通过差异化干系人管理策略确保目标达成。最后通过数据衡量客户目标的达成情况,持续优化行动计划。

  3. 初期促活: 客户购买后的头30天是客户能否将产品用起来的关键期。所以客户成功部要特别重视刚接手的新客户,要做好需求了解、关键岗位交流、使用方案沟通、使用培训及初期增加使用活跃度的工作。 KPI:初期成功激活率、所属客户活跃率 使用活跃率:已开通账号的登录率 健康度:考量高层岗位(例如老板)是否使用、业务流程是否嵌入

  4. 异常处理 SLA

  5. 定期沟通

  6. 增购(KPI:增购金额)

  7. 输出客户使用案例:除了KPI之外,客户成功管理很成熟的SaaS企业,还会对中高级CSM顾问进行评级。其中,解决方案能力和价值传递能力是重要的考评项,并非只看客户续约和活跃度数据。