服务产品化

什么叫服务产品化

服务产品化是通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，把服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。服务产品化让服务有标准，能够被评估，改变了目前服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题。

一般包含2种形态：

• 产品嵌套服务

例如：从2016年开始，特斯拉推出了更便宜版本汽车，车中的电池容量受到限制。尽管这些版本的车配备了75千瓦时的电池，但软体限制消费者只能使用约80%的电力。通常情况下，解锁额外的电池容量要花费约3,000美元。

• 产品+服务

例如：微软推出XBox游戏机和Surface笔记本电脑，同时再加上O365服务和游戏Gold会员服务。

在整个服务领域向AI发展的今天，服务产品化是其发展的必由之路。服务产品化不是简单的服务打包，也不是简单的将传统服务内容迁移到机器服务，而是从产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。

6大问题急需解决

在传统客户服务领域一直是存在诸如以下的痛点，而通过服务产品化能很好的解决或减轻这些痛点：

• 服务一致性问题

传统的服务一致性更多是靠服务规范或服务标准严格的执行以达成。然而人不是机器，跨渠道的流程设计也不可能万无一失。而在服务产品化思维下，统一版本的产品管理模式可有效解决该问题，使统一的客户体验更容易把握。

• 服务定制问题

通俗点就是个性化服务的问题，在传统模式更多依靠服务人员的主观能动性以及有限的系统支撑去达成，不要说服务做到“千人千面”，能做到“千人十面”就已经相当了不起。而在服务产品化思维下，通过智能算法以及大数据产品的综合封装，服务产品从理论上可以解决“千人千面”的问题，其个性化程度取决于你掌握客户大数据的多少以及你的客户画像和建模能力。

• 服务快速升级和改善问题

服务是需要按照PDCA思路持续改善和快速升级，而在服务产品化思维下，产品的快速迭代能很好的解决该问题。

• 服务针对性问题

传统的服务思维关注客户满意，而产品思维更多关注客户痛点，产品的痛点思维模式使得服务产品能很好的聚焦于客户痛点，并且持续的快速迭代和改善。

• 大规模普惠服务问题

传统服务领域对人工过于依赖，服务能覆盖的对象相对有限，大规模普惠服务势必造成服务成本激增，而通过服务产品化可有效解决服务成本的问题，在客户体验与服务成本之间寻求最佳平衡，如文字机器人或语音机器人产品的应用等。

• 服务的退出问题

很多服务内容或服务功能在运营环境下都面临着退出的问题，而传统的服务下线模式似乎解决的也不是那么完美。而从产品的视角通过对服务产品的全生命周期管理可以很好的解决该问题。

服务产品化该怎么做

真正的服务产品化是一种对服务思维方式的改变，是对原有服务起点思维的一种颠覆，其核心精髓就是通过产品的视角来规划服务、设计服务和运营服务。

随着AI技术的不断成熟以及向服务领域的持续渗透，AI将在服务领域扮演更加重要的角色，而这个逐渐变化的过程也就是服务产品化不断深入演进的过程。

AI时代的“新客服”将呈现出“智能化、个性化、价值化”三大趋势：

• 智能化将持续加大智能技术的应用以更低的成本向更多的客户提供更高效的服务
• 个性化将同营销领域的“千人千面”一样，为客户提供“千人千面”的个性化服务
• 价值化将更好的体现和度量服务的价值。

而这三大趋势其实都是传统服务模式很难去做的很完美的，而通过服务产品化的思维，从产品的视角来规划和设计服务，通过服务与AI技术的结合，以AI来驱动服务产品的持续优化和提升，使得未来服务的“智能化、个性化、价值化”成为可能。

在AI新客服时代的客服中心，由于智能技术的成熟和大范围应用，我们拥有最多的将不在是客服代表，而是服务产品经理，他的核心工作就是去“讲故事、定需求、管版本”：真正洞察客户需求，做好客户与产品开发之间的桥梁，将成熟的AI技术与客户需求完美契合，直指客户痛点，为客户提供高效和个性的服务内容，为客户创造价值，并且也使服务本身做为一种产品定价和收费成为可能。