服务保障能力建设

售后服务方面,企业服务保障方面的管理机制有哪些?

  1. 组建独立的服务保障团队,包含各种岗位角色,有清晰的结构设计,制定岗位职责说明书和任职体系标准,细分不同角色职责,设置不同级别人员职责范围,签署保密协议,每年优化岗位设计。
  2. 制定执行人员管理制度,包括第三方服务人员,制定招聘计划并记录招聘情况,建立绩效管理体系,执行人员分级管理,定期考核、评估和改进,进行成本收益分析,制定储备计划,检查从业资格证书。
  3. 定义所有服务并制定服务目录,每项服务有细化的服务说明书,制定执行服务目录管理制度,定期评估服务产品运营情况并改进,制定对外发布的基础服务政策,检查服务内容一致性,检查服务产品开发、上市和销售流程。
  4. 建立服务请求管理机制并定期评估,建立分类分级响应机制,配备不同级别响应人员,建设信息化管理工具支持全流程跟踪,并开展分级分类评价,建立多种报修渠道。
  5. 制定执行内部监督和改进制度,使用信息化工具进行内部监督和改进,设立服务质量奖惩机制(完成率、投诉解决率、用户满意度),设立内部监督和改进专岗,定期开展监督和改进工作并形成分析报告。

与其他行业相比,金融行业客户对售后的服务有哪些不同?

在以下几种情况下,可提供 7 * 24 小时的现场服务以获取快速技术支持、问题解决或培训:

  1. 与产品相关的应用部署变更,如重大系统迁移、物理设备移机、重大问题支持处理等
  2. 重要节假日及业务活动期间按需进行巡检并出具相关的巡检报告
  3. 和其他业务系统对接接口或适配改造
  4. 提供系统故障时的现场响应服务用于数据中心重要系统故障排查定位,并满足故障等级响应时效要求,同时需提供故障报告和解决方案

故障等级及服务时效定义如下:

  1. 一级故障:灾难性业务影响,核心业务流程完全受损,工作无法正常继续,需要立即着手解决
  2. 二级故障:严重业务影响,严重受损或服务降级,或由于无法忍受的性能,使用户业务运作的重要方面受到不良影响
  3. 三级故障:中度受损或服务降级,但工作尚可在受到影响的情况下正常继续
  4. 四级故障:基本上可正常工作,服务稍有或没有影响
故障等级 一级 二级 三级 四级
相应时间(小时以内) 0.5 1 2 4
到达现场时间(小时以内) 2 4 协商 协商

面对金融机构大量的服务需求,企业采取哪些措施应对的,效果如何?

应对措施如下:

  1. 培养更多的签约服务商,由他们安排合格的工程师上门提供现场服务。
  2. 和企业一同创建IT服务台,在项目刚开始试运行阶段,现场联合解决问题,等过了一段时间,问题不再集中爆发后,就可以改为远程解决。
  3. 提供常见问题Wiki给企业,使得用户能第一时间查询到问题解决方案。
  4. 提供开发帮助平台,极大地缩短问题定位时间(减少2/3以上时间),提升对接开发效率(减少1/2以上时间)。
  5. 定期(每个月或重要节假日前)组织技术支持工程师远程或现场巡检并出具巡检报告。如果发现问题就立刻解决,把风险扼杀在摇篮中。
  6. 在重要事件保障前就和企业响应部门共同组建重保小组,在现场安排服务商工程师支持,公司内部安排远程支持中心24小时待命。
  7. 当发生紧急重大问题,比如监管机构通报合规问题,服务故障问题,高危漏洞等,遇到此类事件遵循以下流程:
    1. 建立紧急响应小组:小组成员由客户服务专员、大客户服务经理、工程师共同组成;

    2. 分析问题,制定紧急响应方案和工作流程;

    3. 大客户服务经理安排工程师上门服务;

    4. 如有需要,升级加固方案;

    5. 客户服务专员电话、E-MAIL通知其他用户;

    6. 工程师记录响应服务全过程;

    7. 响应结束后整理所有相关文档,形成响应事件报告。