客户成功经理的能力体系

业务素质

• 产品知识 对产品的理解和掌握程度，能对产品的价值进行阐述，能熟练操作
• 业务知识 对于产品背后的业务知识掌握程度，如CRM、人力、资产、税务、客户管理等，根据产品特点而定
• 竟品知识 熟悉友商的产品优劣、强势地区分布和行业内重大发展趋势
• 行业知识 对本行业的业务理解能力，包括不限于业务流程、企业痛点和模式等
• 实施标准化 明确客户成功标准化体系和动作，能够执行到位
• 知识贡献 定期形成知识输出，不限于产品技巧、业务分析、行业研究等

综合素质

• 沟通能力 日常沟通能力、书写沟通能力、表达倾听的能力
• 客户关系 和客户关键角色的关系处理能力，客户满意度等
• 客户引导/影响力 对于客户的需求、行为有引导能力，利用自身专业度和说服力影响客户决策，共同达成目标
• 目标感 工作中有明确的目标，能迅速抓住主要目标并推动达成
• 经营意识 明确客户成功的目标和意义，对于客户的长期经营能有效推进和运营
• 演讲能力 即兴演讲、PPT呈现的能力即兴演讲、PPT呈现的能力

…

1. 简历分析

空白期

• 时间记录的完整性
• 休假原因/计划做什么

跳槽增值

• 几流跳几流
• 转行难度/工作年限

加速度

• 最新职称及全部发展过程
• 职称与职责匹配性

自我评价参考性

• 难度打分
• 水平打分

2. 胜任力评估

找到关键的事（GA 通用事件访谈法）

请你分享最 XXX 的一件事？例如：

…

特别推荐几个WPS演示功能

Word一键转PPT

很多人做PPT的原始素材是Word文档，傻傻地复制粘贴效率非常低下，在WPS中只需要点点鼠标就可以一键转PPT。

1 文字分级

将文字按照标题为1级，正文为2级的形式分别进行设置。

…

1.用户推广概况

用户名
人数
电脑数
MAU

2.上周遗留问题进展

问题简述
Deadline
负责人
进展
是否解决

3.本周进展

目标
Deadline
负责人
是否完成
未完成的原因

4.本周遗留问题

问题简述
Deadline
负责人

5.下周计划

目标
Deadline
负责人

…

团队管理小招数

轮岗管理

挖掘潜力，提升领导力。每人轮三周团队管理岗。

站立周会

1. 大家都站立开会
2. 每人的时间不要超过5分钟
3. 每个人的议题就2个：a)总结本周，share经验教训给大家;b)计划下周，特别是需要协助的，必须在周会上明确。
4. 不要报流水账
5. 不要在周会上讨论问题。可以在其他时间专题讨论，而后记录下来share给大家。
6. 周会结束后，根据情况一起更新周计划
7. 如果周会上大家对于share的经验教训很有兴趣，那就请那位同学回去后总结成一篇好文发给大家。

工作邮件

在我们的日常工作中，“沟通”可以说是无处不在，（电话、QQ、微信、口头）多元化的沟通已经充斥我们的生活。但并非所有的沟通都是官方所能认可的，故而，我建议大家无论对于公司内部的沟通或者面对客户，都可以将各渠道沟通的结果最终总结到邮件发出来。（无论是不是回复，都是一种官方的确认或告知）避免再沟通的问题出现意外时让自己处于被动形态。

…